10月20日(木)、7月に続き、自動車整備科1年生を対象に、株式会社スズキ自販広島様にお越しいただき、CS=Customer Satisfaction お客様満足についてご対応いただきました。
「CS」という言葉も、各業界で、浸透してきましたが、車業界でも、近年重要視されています。
整備士は車を整備するだけでなく、お客様が来店された時の対応も重要です。その対応のポイントについて講義とともにロールプレイングを交えながらの講習会を実施していただきました。
ポイント1
第一印象(お出迎え)
出会ってから、わずか3秒で、決まるといわれている第一印象。良い印象を与える5つのポイントについて話し合いました。
ポイント2
お客様の話を聴く
聴き上手=お客様の要望(二-ズ)をつかみとるといわれています。コミュニケ-ション・ロ-ルプレイングで、話し役・聞き役に分かれ話し手に気持ちよく、会話ができるよう技術体得トレ-ニングを行いました(^_-)-☆
ポイント3
車両の扱い方
車はお客様のプライベート空間!財産なのでお預かりする際の注意すべき事柄を、事例をもとに、考えていきました。
ポイント4
解りやすい説明
説明ゲ-ムを通じて、正確にわかりやすい言葉で伝える事の難しさを痛感した上で、整備内容説明のノウハウ講義を受けながら、普段の言葉遣い等を振り返る時間となりました。
ポイント5
フォロ- (お見送り・入庫後のフォロ-)
お越しいただいた感謝の気持ち・その後の調子伺いがあってこそ、信頼の構築につながっていきます。
お客様へのアプロ-チのポイントを学びました。
今回の講習会を通じて、CSの重要性を理解し、これから就職活動も本格始動していく学生にとって、改めて整備士として社会に出ていくという自覚を持つきっかけになりました。
これからの学校生活で、「整備技術」「応対技術」を、しっかり習得し、指名される整備士を目指して頑張っていってほしいと職員一同切に願っております。
学びの場をご提供いただきました株式会社スズキ自販広島様、本日は、貴重なお時間をありがとうございました。