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社会人からのメッセージ(講演会)

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第11回

市川 弘 氏 (いちかわひろし)
有限会社 クラウン・エリート
代表取締役
広島商工会議所青年部 副会長

企業が求める人物像

サービス業として必要なもの

現代において、サービスというのは幅広い分野で求められています。サービスとは何か、お客様のために行うその場の演出だと思います。楽しい時間、憩いのひと時をお手伝いするものではないでしょうか。そのお手伝いをするのがサービス業であり、そこで働く人はサービス人間です。私は、サービス人間にとって必要なものが8つあると考えます。

第1は『優しさ』です。優しくなければサービス業はできません。相手のために何か役に立ちたい、そう思う気持ちが大切なのです。例えば乗り物の中でお年寄りに席を譲る、当然のことのように思えますが、それさえ見て見ぬふりをするようではサービス人間にはなれません。

第2に『明るさ』です。明るさとは、前向きであること、ポジティブであることです。レストランで食事をするという場面を例にすると分かりやすいのですが、メニューを見て、スタッフにある料理のことをたずねたとします。無愛想に「うまいっすよ」の一言だけが返ってくるより、明るい笑顔で「美味しいですよ。この料理は、食材を○○から仕入れ、シェフが○○な思いで作っているのですよ。」といった返事をしてくれると、注文してみようという気持ちになり、こちらまで嬉しくなります。相手を嬉しくさせる明るさが必要だと思います。

第3に『観察力』です。これは気が付く、気が利くということです。レストランで、料理を注文しようとして顔をあげたタイミングで、スタッフがサッと近づいて来られると気分がいいです。それはたまたまそうだったのではなく、そのスタッフはお客様の様子を見ていてくれたからなのです。サービスを提供するには観察力も求められます。

第4に『忍耐強さ』。自己抑制能力とも言います。サービス業に携わっていると、無理なことを要求されるお客様に出会うこともあります。「それは無理です。」と言いたいところであっても言えません。お客様の言い分を聞き、気分を害されないよう、納得のいくように話をします。これは簡単なことではありません。忍耐力がなくてはできません。

第5に『頑健であること』です。自己管理ができることです。お客様の前で体調の悪さを表に出すことはできません。

第6に『繊細であること』です。人の気持ちが分かることであり、優しさに通じる部分があります。

第7に『清潔さ』です。人の印象というのは、7〜8割が第一印象で決まると言われています。外見である程度その人が評価されるのであれば、清潔感があることは大切です。

最後に、『ユーモアのセンスがあること』です。この人と話していると何となく楽しい、という人がいます。そのような人は話が面白いというだけではなく、聞き上手でもあるのです。良いタイミングで合いの手をうってくれたり同調してくれたりするので、話していて気持ちがいいのです。これは相手の話を真剣に聞いているからできることなのです。

以上の8つが、サービス業において求められる人物像だと考えます。どれも基本的な心掛けであって、サービス業だからということではなく、社会人として必要な心がけだと思います。ただ、100%完璧な人間はいませんが、100%を目指し心掛けることが大切で、日ごろからその努力が必要だと思います。

このような社会人になってほしい

社会に出て、仕事は楽しいことばかりではありません。この仕事は自分に向いていない、仕事が楽しくないなど、理由をつけて退職を考えることが誰でも一度は訪れると思います。ただ、3年くらいは辞めずに続けることを勧めます。退職理由の大半が、人間関係が原因だそうです。簡単に辞めて転社(転職)をしても、また次で同様のことが繰り返されてしまいます。3年くらいはその会社で人間関係の修復、どのようにすれば上手く付き合えるかということを身につけてください。20歳代はしっかり自己を抑え、忍耐力を身につけ、30歳代は自分が伸びる時期、40歳代からは成功への道を歩む時期と考えます。20歳代を転々としていては30歳代で伸びようがありません。20歳台を大切にしてください。
次に会社の中にはデキル人間というのが2割います。やる気のある人を見習いその人と行動を共にする、それが自分を伸ばします。
最期に、自分で考え動く人になってください。指示待ち人間ではなく、状況を観察し、何が必要か、何をすべきかを常に考え、動く人になってください。

上記の内容をお話しくださり、私たちは日々の生活やこれまでの学生生活を振り返ったり、アルバイトでの経験を振り返ったりして、自己を省みました。今の自分に足りないと感じた部分を、残りの学生生活において少しでも補えるようにしたい、という前向きな気持ちになりました。また、新入社員としての自分だけではなく、30歳代、40歳代の自分を思い描き、よりよい状態であるために自分を磨きたいと思いました。
とてもわかりやすくお話しいただき、貴重な経験でした。


更新日 : 2007/07/04

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